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电影票退改签,如何保障消费者权益

  

  

  

进山/摄

  “那天我一时疏忽,付款后才发现买错了票,我想看的其实是另一部电影。”今年7月的一天,王女士打算下班后和先生一起去看电影,在糯米App购票后她才发现自己买错了票,她买的这场电影上周已经看过了。王女士赶忙查看订单信息并联系了糯米App客服,对方表示,王女士买的票不支持退改签。

  “我买票的时候也没人告诉我不能退改签啊!两张电影票160元就这么扔掉了吗?”王女士心有不甘,她最终还是去了电影院,想看看有没有可能退票。

  来到电影院后,电影院的工作人员也表示,没法退票。无奈之下,王女士只好取票后在电影院大厅向他人转售电影票。庆幸的是,王女士的举动被电影院的值班经理看到了,他询问缘由后表示,可以给王女士改一下观影场次。

  “值班经理直接在票面上划掉了原来的场次和时间,填上了我想看的场次和时间,然后把我们带到检票处,并嘱咐检票处的工作人员一会儿电影开场时让我们进场。”王女士觉得很幸运,遇到一个通情达理的值班经理,但她同时也想,如果下次再买错票可能就没这么好运气了。

  王女士的遭遇发生在中国电影发行放映协会(以下简称“发行放映协会”)发布《关于电影票“退改签”规定的通知》(以下简称《通知》)之前。今年9月18日,《通知》出台,要求各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订代售协议时,要明确“退改签”规定,规则条款尽量细化,做到权责清楚。《通知》发布后不久,发行放映协会再次发布通知,要求电影市场各经营主体于10月15日以前将采取的措施、制定的“退改签”方案、落实的进度以及出现的问题等情况提交给发行放映协会。如今,一个多月过去,电影票退改签落实情况如何?记者对此进行了调查和采访。

  第三方购票平台退改签范围有限

  以往看电影时,观众都需要直接到电影院买票,如今第三方购票平台的出现,让消费者通过互联网或手机App就能买票,这种足不出户的便利受到很多消费者青睐。在准备去看电影时,很多人会提前买好票,以防到了现场没有合适的场次或是选不到心仪的座位。更何况,不少购票App在票价上也会有优惠。

  小夏就是如此,每次打算去看电影时,她都会提前在网上买好票。前几天,她与王女士一样,一时疏忽买错了票,而之后退票的经历让她很是烦闷与难忘。

  那天,小夏提前几个小时买好了票,临近开场,她查看订单信息,才发现自己买错了场次。 她赶紧登录之前买票的猫眼App查看订单,想操作退票事宜,却始终找不到“取消订单”或者“申请退款”的有关信息。于是她向猫眼在线客服求助,表明了自己的退票意图。

  在线客服在要求小夏提供订单编号后告知,“您的订单不支持退换,在购买时页面也是有提示的。”

  “可我买票的时候也没有看到退改签规则呀!怎么就不能退票呢?”小夏追问道。

  “这家影城的售票系统特殊,确实不支持退换。影城和我们签订的协议也是不支持退换的,网上售票有其特殊性,一旦购买成功,影城就无法再次售票给其他人,退票会给影城造成损失。我们不能给你退款,因为购票后即便你不去观影,座位也会预留到观影结束。如果影城释放不了座位,款项还是需要结算给影城。至于退改签规则,在提交订单的页面左下角有提示。”在线客服告诉小夏。

  因为小夏买的票不支持退改签,所以购票平台不支持退换。那么,哪些票是支持退改签的呢?除了提交订单时页面左下角的提示,有没有更便捷的方式让购票者知晓哪些票支持退改签、哪些不支持呢?

  猫眼、淘票票在线客服表示,是否支持退改签可以查看所选择的影院名称下面是否有退改签字样,如果有,一般这个影院大部分场次都是可以退改签的。支持退改签的订单,顾客可以自主进行操作,自主申请退票的周期一般是1至7个工作日原路返还资金。

  那么,消费者通过第三方购票平台买的票在多大范围内支持退改签呢?记者分别登录猫眼、淘票票等第三方购票平台查看后发现,以北京为例,北京各区县通过第三方购票平台售票的影院加起来有200多家,但在影院的名称下边标注有“退票、改签”字样的影院却极其有限,而同时支持退票和改签的则更是少之又少,因为有的仅仅支持改签,并不支持退票。也就是说,目前,消费者在第三方购票平台买的票绝大多数是不支持退改签的。关于退改签的时间和费用,标准也有所不同,有的规定未取票距电影开场前24小时以上可以免费退改签,未取票距电影开场前60分钟收取5元、3元或是2元的费用,未取票距电影开场60分钟以内不支持退改签,有的电影院对退改签的时间相对放开一些,规定30分钟以内不支持退改签。

  影院仅支持现场及自有平台售票退改签

  “既然第三方平台不给退票,那么影院有没有可能给退呢?”小夏心想,加上电影临近开场,她打算去影院碰碰运气。

  “您好!票买错了,我想退一下票。”来到影院,小夏直奔售票处。

  在表明退票意图及购票渠道后,石景山万达影城售票处的工作人员表示,小夏是在第三方购票平台买的票,票款进了第三方购票平台的账户,应该找他们退票,第三方购票平台和影城分属两个终端,这个票影城没法退。“如果是在影院现场买的票或者是在我们公司的官网、官方App购的票,可以退改签,但退改签也是有条件的,需要在电影开场前一个小时以上操作退改签,现场退票需要在电影开场以前30分钟才能退改签。”影城的工作人员说。

  最终,小夏通过第三方购票平台买的票没有退票成功。

  晓兰比小夏幸运,她在首都电影院的微信公众号上购票后因临时有事没法按时去观影,于是她前去首都电影院西单店退票。一开始,晓兰也不敢肯定电影院一定会给退票,因为她到电影院后并没有看到有关电影票可以退改签的告示。

  晓兰先去售票处询问,工作人员告诉她退票需要找会员中心的工作人员。她按照指示来到会员中心后,会员中心的工作人员先询问了一下退票原因,然后查看了晓兰的订单信息,之后,接待晓兰的工作人员征求过值班经理的意见后告诉晓兰,可以退票。退票后第四天,晓兰收到了全额退款。

  记者调查发现,影院大多表示,现场买票或者是在影院自有App上买票、通过影院自有的其他平台购票,影院一般是支持退改签的,但有一定的时间限制,需要在距电影开场前30分钟或是60分钟以上。如果是在第三方购票平台买的票,影院并不支持退票。影院均表示,在第三方购票平台买的票只能找第三方退,因为票款是交给他们的,只有第三方才有权决定退还是不退。

  对此,北京师范大学法学院教授刘德良指出,影院和第三方购票平台之间可能是代理关系也可能是其他法律关系。如果双方之间是代理关系,第三方购票平台不退还是可以找影院退,如果不是代理关系,购票人与第三方购票平台形成买卖合同关系,因为合同的相对性,影院不退票是很有可能的。

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