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“先兵后礼”成一些商家处理消费纠纷“策略”

  中工网讯(工人日报—中工网记者柳姗姗)停车场告示标注好的5点能取车,收费员却晚到两小时,苦等的长春市民丁光辉要求退40元停车费,遭到拒绝。无奈之下,丁光辉将其投诉至商场客服和消费者协会,收费员这才服软,退款加道歉。这是丁光辉在国庆期间的经历。“遇到消费纠纷,‘欺软怕硬’的商家能否少一些?”10月10日,丁光辉对记者说。

  丁光辉的遭遇并非个案。长春市消协秘书长钟萍告诉记者,在处理消费纠纷时,经营者对消费者维权采取“看人下菜碟”甚至“先兵后礼”的并不少见。“遇到看似软弱、和气的便不理不睬、态度蛮横,而遇到态度强硬的就会多给赔偿。”钟萍说,“这种畸形的处理方式不仅会降低经营者信誉,有时还会助长不正当的消费维权风气。”

  前不久,长春市民张女士在某商店购买的毛衣出现质量问题,在要求退货过程中,因店主不同意且“脸色难看”,双方发生争执。“我刚拿出手机准备打电话投诉,店主就表示同意换货。”张女士说。

  何小姐告诉记者,她在长春市内某商场购买了一个进口名牌包,却被鉴定为假包,到商场要求退货时,遭到销售人员的质疑和拒绝。无奈之下,何小姐提出要通过媒体曝光,销售人员态度立即180度大转变,一边道歉,一边给办理了退货手续。“给我感觉像在专拣软柿子捏。”何小姐说,“商场为何不能一开始就积极主动承担责任呢?”

  “商品质量或服务出现问题,找售后、向监管部门投诉都是解决办法,但有的消费者因对维权成本和损失补偿的不当预期,以及怕麻烦、拖不起时间等原因,遇到‘不好说话’的商家就选择闷声吃亏,很容易助长商家心存侥幸的心理。”钟萍说,这种情况在日常消费的小额纠纷中尤为常见,对个体而言,其影响的可能仅仅是钱款、心情问题,但对市场运营秩序而言,却很可能会成为制约公平公正的一块“短板”。

  钟萍表示,经营就意味着责任,如果发生争议,商家应该积极主动、依法依规去解决,不可敷衍拖延,否则伤害的不仅是消费者的权益和消费欲望,也会对自身信誉和长久经营造成不利影响。同时,消费者也应在消费前多注意、多检查,学会避免问题的发生,并保存好消费证据,一旦发生纠纷要及时依法维护自身权益,进而起到督促商家履责、改善商品质量和净化市场的作用。

  钟萍介绍,国庆假期中,长春市工商局12315平台共接受各类咨询、投诉、举报信息518件,越来越多消费者会为服装掉色起球、邮件损坏丢失、就餐不开发票、电话费被多扣等“小事儿”较真儿。“这是好事。”钟萍说。

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