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企业拒接投诉电话侵害消费者知情权监督权

  对话人

  中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长  刘俊海

  中国消费者协会法律顾问   邱宝昌

  《法制日报》记者      赵 丽

  《法制日报》实习生     马 嘉

  投诉电话利于解决消费纠纷

  记者:目前,许多企业都设立了投诉、举报电话,投诉、举报电话应该起到什么样的作用?

  邱宝昌:举报电话也叫售后服务电话,消费者可以通过这一渠道对购买的商品或者服务提出意见或者建议,举报电话是消费者和厂家、商家沟通的一个很重要的渠道。

  刘俊海:企业设的投诉举报电话应当起到畅通消费者投诉渠道、及时公平化解消费争议的作用。同时,从正面看,投诉举报电话可以树立企业面对纠纷、面对投诉的良好形象,提升企业公信力,最终打造消费者和企业多赢共享的商业模式。这是投诉电话设立的核心初心和使命。

  投诉举报电话应该是造福消费者、造福企业。因为消费者通过拨打投诉举报电话可以获得知情权的行使,另外能使问题获得解决、纠纷得以化解。消费者在心理上能得到满足,权利能够得到尊重。

  记者:但是,我们在调查中发现,消费者在拨打一些企业的投诉举报电话时,结果往往让人心痛。有的电话并非人工电话,而是一个语音信箱并且已经“满了”,无法进行任何操作和记录,通话被直接中断。有的电话甚至被用户在第三方工具标记为“疑似诈骗”。用户在拨打投诉、举报电话时往往出现空号、被挂断甚至对方是诈骗电话等情况。

  邱宝昌:售后或者投诉服务电话设立的初衷是好的,但不能变成企业装潢的门面,起不到真正的作用。一方面,售后电话号码变更应该及时公布。有的电话公布不及时,原有号码变成空号了,消费者也不知道,也打不进去;另一方面按照企业的规模而定,有规模销售量的企业不能只有一两部投诉电话,要保证接线人员数量。此外,有的工作人员不耐烦接电话,接了就挂了。这些都违背了设立投诉电话的初衷。

  这个服务做的好的话,意见会越来越少,企业也会得到改进,企业会良性发展。企业在依法合规的基础上吸纳意见并改进,批评自然会越来越少,表扬会越来越多。企业要重视投诉电话这件事,这是解决纠纷的一个重要环节。

  刘俊海:投诉电话如果拨不通、形同虚设,消费者利益诉求沟通的渠道也就断了。目前举报电话出现问题,主要责任人是企业。企业既然承诺开通这个电话,就是对所有消费者作出承诺,就必须履约践诺。企业的承诺经消费者接受,就转化成了契约的组成部分。

  企业应高度重视售后服务

  记者:一位专业人士说,客服应该是企业改善用户体验的部门,但目前却逐渐成为公司控制成本的工具。如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,这个事情就一定不会太妙。所以专业人士建议,对于有可能导致紧急人身安全事故的服务业务,企业应该自己来做客服,随时保持警惕处理一切安全事故,这才是对用户生命安全尊重的表现。

  邱宝昌:企业应该高度重视售后服务,逐步完善和提高售后服务。完善硬件和软件设施,硬件是设备,软件是人员配置,包括对客服人员的培训、对客户怎么说、几天之内给客户解决等。

  企业不能用不接电话、空号这样的方式积累矛盾。消费者抱怨其实就是消费者权益没有得到很好地维护,企业的利益也受到了损害,对企业商业信誉也会有很大损害。

  很多单位有监管部门,企业的行为要让市场去选择。及时回应消费者诉求,消费者自然会给企业点赞;如果是敷衍推责、逃避责任,消费者自然会将企业拉黑。

  刘俊海:企业应当设立专门的内部监管部门。有的企业负责人不愿意设立投诉电话。我个人建议,将来立法应当把“每一个企业必须设立客服电话和投诉电话”作为企业的法定义务。现在这还没有成为法定义务,只是在部分规章、法规里有。消费者权益保护法说的也不怎么详细和具体,未来可以进一步明确。我建议行政法规可以先行一步,国务院出台行政法规比较快。

  消费者可起诉拒接电话企业

  记者:所以,在您看来,这应该成为企业的法定义务,以此市场监管就可以依法进行处罚。如果通过立法明确为法定义务,是否意味着,如果企业拒绝开设投诉电话也可以进行处罚?

  刘俊海:我个人认为是可以这样的。因为拒绝开通投诉电话说明企业根本就拒绝听取消费者的利益诉求,故意拖延消费纠纷的解决。监管部门要运用法律赋予的行政指导、行政监管和市场行政处罚权限,激浊扬清、惩恶扬善,处罚一案、教育一片。特别是通过巡查和指导这种柔性的监管手段,让企业见贤思齐、慎独自律、择善而从,早日开通投诉渠道、有效的投诉电话,倾听消费者利益诉求,花钱买批评。企业一定要明白一个道理,解决消费者投诉就是给企业保值增值。企业既要看到有形的利益,还要看到无形的品牌力;既要看到眼前的利益,还要看到远期的利益;既要看到自己的利益诉求,还要看到消费者更加合理的利益诉求。只有这样,才能打造一个风清气正、诚实信用、公平公正、多赢共享、包容普惠的市场生态环境,才能铸造企业公信力,提升企业的公信力和核心竞争力。

  记者:的确,就像您说的,客服体系不是企业的成本“包袱”,而是企业的宝贵资产。只要公司管理层认识到客服的重要性,解决回应慢等也不是什么问题,企业要更加集中精力来优化客户系统的制度等建设。消费者不能永远在等待,在遭遇举报电话或者客服电话问题时,学会保障自身权利也尤为重要。

  刘俊海:平台投诉电话打不通、不接听电话,这种行为本身就是违法的,这种行为侵害了消费者的知情权、投诉权、监督权。我建议,网络主管部门、工信部门、市场监管部门启动行政处罚机制。

  远离和状告失信企业,磨亮法律牙齿,启动民事责任、行政处罚和刑事责任。如果投诉电话拨打不通或者根本不接听、拒绝接听,消费者可以跳过协商阶段直接向法院提起诉讼。法院应该开门立案,做到快立案、快审理、快判决、快执行。判决的时候法院要明察秋毫,辨法析理、胜败皆明,打造消费者友好型的法院品牌。

  对于构成行政处罚的,监管部门要毫不手软,要拿出壮士断腕、刮骨疗毒的勇气,采取零容忍的态度,该关闭网站就关闭网站。没有金刚钻别揽瓷器活,企业如果连投诉电话都没能力接听,还谈什么业务能力。吊销企业的营业执照和经营许可证,责令企业关门停业、退出市场,对于失信的企业零容忍,不接电话就是失信行为。

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